近日，“服務無界、展翼未來”2023京東零售商家服務大會在北京舉辦，通過傾聽用戶聲音、洞察行業服務水平、圍繞服務的價值、體驗保障、服務升級及助力商家降本增效進行分享，并對300余家2023年度服務優質商家進行表彰。江蘇天馬網絡科技集團旗下幸運葉子官方旗艦店、INTERSPORT官方旗艦店、漢鼎戶外旗艦店榮獲京東零售頒發的“2023年度咨詢服務超凡”獎，其中漢鼎戶外旗艦店是戶外垂釣品類唯一上榜的服務商家。
據悉，“2023年度咨詢服務超凡”獎是在店鋪售后體量前40%中選取，店鋪10個月整體售后滿意度達到90%以上，售后綜合評選得分或售后協議得分連續10個月達到80分以上，售后各指標需要超過門檻設定值。同時，在產業帶中擁有本地服務團隊、電商運營經驗以及需深入了解產業帶及行業打法，具備成熟的運營經驗和出色的商家服務案例。
天馬集團成立服務中臺，通過售前、售中、售后、及全流程服務口碑四大類別，將服務具象化、數據化、可視化，通過最直觀的信息數據與口碑排名，全面推動行業服務水平的提升，為消費者打造全透明服務平臺，一站式解決客戶服務問題。
客戶服務作為零售的關鍵環節，其專業性、便捷性直接影響著客戶的整體購買體驗。作為售前、售后服務的直接提供者，天馬客服是連接客戶與商品的紐帶，與合作伙伴共同打造服務生態，在運動行業構建起行業、制造商、服務商、渠道和消費者多方共贏的生態。
面對大促激增的訂單數量，天馬客服團隊根據對大促單量的預估，提前做好人員儲備，建立數百人的客服團隊，覆蓋在線、電話、審核、店鋪導購等多方位、全流程服務，根據客服定位、工作流程以及工作技巧等方面的新變化與新需求，組織多場專業培訓，重點講解消費者常見問題、溝通技巧、售后服務規范等方面內容，完善客服培訓體系，增加培訓頻率，不斷提升售后客服的專業技能，優化現有業務流程，給消費者提供更好的服務和保障。
雙11期間，客戶劉先生作為入門級跑步愛好者，想選擇一雙適合自己的跑鞋，糾結品牌、性能等因素，天馬客服詳細了解了劉先生體重、日常運動量等實際情況，向劉先生推薦了亞瑟士跑鞋。亞瑟士跑鞋的性能比較全面，而且產品線非常豐富，有著完整的跑鞋矩陣。同時，品牌擁有海量的鞋楦數據，對于不同的足型有更高的匹配度。劉先生收到商品后，進行了試穿，非常滿意。 針對知識盲區、非通用性問題，或是垂直、專業的商品問題，天馬售前客服團隊完善溝通機制，及時與業務部門進行信息對齊，保證消費者的疑問及時得到解答，通過對服務時效的持續提速以及正品保障、糾紛處理等特色服務，打造放心可靠的消費平臺。
天馬打造了覆蓋售前選購、售中送裝、售后退換等各個環節的服務矩陣，豐富了優質服務場景。針對消費者在包裝、運輸等物流環節的多樣化需求，天馬數字云倉還可提供保價、貼碼、打托、組套及包裝加固等增值服務，全面提升消費者的物流體驗，保障貨品安全。
隨著市場環境和消費模式的快速演變，客戶服務的作用承擔起了對消費需求洞察和大數據沉淀等更多責任，在企業營銷戰略制定和發展決策中扮演越來越重要的角色，客服行業也正在進入一個全新的商業價值時代。天馬積極搭建多場景、個性化服務矩陣，依托區塊鏈、大數據等先進技術，構建了一個更為堅實可靠的服務平臺。天馬用技術賦能“看不見”的服務，形成用戶購買前的隱形護盾，有效捍衛了優質商家及廣大用戶的權益。
TOB端天馬運動客戶服務不斷進行商業化模式探索，聚焦自身優勢，賦能外部品牌客戶。天馬運動以強大的數據支撐，向品牌商、產業鏈上游開放天馬的客服、訂單、配送、安裝、售后、評價等重點業務系統模塊數據，通過對用戶畫像與行為分析，讓品牌商、產業鏈上游的服務更加有的放矢。
天馬運動客戶服務打造了全鏈路服務設計解決方案、私域運營解決方案以及直播運營等新客服能力，旨在協助合作客戶在精準營銷的前提下降低成本，助力客戶運營智能化，一站式解決服務痛點問題，幫助商家完成識別客戶、洞察客戶、觸達客戶、服務客戶的運營閉環。
未來，天馬將持續加大服務的投入力度，通過優服計劃等系列舉措，持續開放接口能力，為商家提供更豐富的優質工具。同時，從服務品質、價格保障、履約速度、售后省心等方面進行服務升級，攜手商家持續為消費者提供全鏈路服務保障。
